Memahami E-Konsumen

26, August, 2005

KONSUMEN adalah raja dan ketika Internet berkembang serta mengubah banyak hal, konsumen makin menjadi raja. Raja Diraja. Berkuasa penuh.

Ketika konsumen merasa tak puas dengan sebuah produk dengan mudah ia pindah ke produk substitusi lainnya. Semuanya berlangsung cepat. Dalam kasus ini, mekanisme pasar berlaku sepenuhnya.

Dalam sebuah bukunya, Patricia Moore dan William Moore, dua orang konsultan bisnis, ditekankan bahwa konsumen merupakan fokus utama perusahaan dan urat nadi operasi perusahaan.

Bagaimana memahami dan memenuhi harapan-harapan konsumen menjadi hal paling krusial untuk mempertahankan sebuah aktivitas bisnis. Manajemen hubungan konsumen yang tepat adalah strateginya.

Meski ide-ide yang ada di baliknya tidaklah baru, manajemen hubungan konsumen alias customer relationship management (CRM) telah menjadi sesuatu yang baru selama beberapa tahun terakhir.

Apalagi dengan datangnya teknologi yang lebih baru, terutama munculnya
Internet. Semakin banyak gagasan yang sebelumnya dianggap mahal dan mustahil diterapkan tiba-tiba menjadi dapat dicapai dan terbentang di depan mata.

Patricia mencontohkan, pelaksanaan CRM pada grup hotel internasional, Marriott. Hotel ini membuat para konsumennya dapat melihat sendiri biaya penginapannya sewaktu akan meninggalkan hotel dan kemungkinan mendapatkan kamar secara online pada saat itu juga, lalu memesannya.

Fasilitas semacam itu dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen yang lebih suka menelepon. Hal itu tidak hanya dapat menghemat biaya transaksi, tapi pihak hotel menemukan bahwa hal tersebut dapat meningkatkan angka hunian kamar dengan membuat konsumennya memesan kamar pada menit-menit terakhir batas waktu.

Contoh lainnya, perusahaan penerbangan berbiaya rendah semacam Ryanair,
Easyjet, Go!, dan Buzz memberi konsumennya akses langsung melalui Internet. Orang bisa memesan tiket secara online yang kemudian terketik dalam mesin printer konsumen.

Dengan mengidentifikasi konsumen tetap, perusahaan-perusahaan penerbangan itu dapat menawarkan harga-harga yang ditetapkan kepada individu-individu dan mendorong mereka memanfaatkan lebih banyak penerbangan untuk menikmati penghematan lebih banyak.

Ketika mengetikkan Go! bahkan langsung tercetak undangan dari Direktur
Eksekutifnya, Barbara Cassino. Dalam majalah penerbangannya, pihak
airline bahkan mengajak para penumpang agar secara langsung mengirimkan e-mail mengenai pengalaman selama terbang. Ia bahkan meyakinkan bahwa siapa pun pengirimnya akan menerima balasannya!

Di Indonesia, sebetulnya juga sudah ada satu-dua penerbangan yang bisa dipesan secara online. Saya sudah mencoba keduanya, tapi terus terang, tak satu pun yang mampu mendatangkan kenyamanan seperti yang dibayangkan.

Selain memang penggarapan manajemen online-nya yang masih biasa-biasa saja, kendala infrastruktur membuat kita terkadang frustrasi melakukan pemesanan tiket virtual semacam ini. Lelet dan ribet.

Teknologinya memang sudah sama, tapi hasilnya masih jauh dari harapan.
Masih ada sederet contoh lain. Sebut saja ketika mengajukan komplain
layanan telepon seluler. Ketika kita menghubungi call center, yang hampir selalu didapatkan adalah bahwa kita harus antre cukup lama. Kalaupun tersambung, komplain kita belum tentu terjawab dengan baik.

Konsumen sendiri tidak peduli mengapa hal itu sampai terjadi. Apakah
perusahaan tersebut sudah menerapkan CRM atau tidak, sudah menggunakan
software CRM yang tepat atau tidak, dan konsumen tidak mau tahu.

Yang mereka inginkan adalah bagaimana semua urusan berlangsung dengan cepat dan nyaman. Ingat, yang namanya raja selalu ingin dilayani bukan sebaliknya.
Jadi, seriuslah sedikit. –Koran Tempo, 03/04/2005

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: