Dukungan Online Konsumen

8, February, 2006

Konsumen adalah raja. Ketika Internet berkembang dan mengubah banyak hal, konsumen makin menjadi raja. Raja Diraja. Ketika seorang konsumen merasa tak puas dengan sebuah produk atau layanan, dengan gampang ia akan berpaling. Semuanya berlangsung cepat.

Dua orang konsultan bisnis, Patricia Moore dan William Moore, dalam bukunya menekankan bahwa konsumen merupakan fokus utama perusahaan dan urat nadi operasi perusahaan. “Bagaimana memahami dan memenuhi harapan-harapan mereka menjadi hal paling krusial untuk mempertahankan sebuah aktivitas bisnis,” demikian tulisnya.

Meski ide-ide yang ada di baliknya tidaklah baru, manajemen hubungan konsumen alias customer relationship management telah menjadi sesuatu yang baru selama beberapa tahun terakhir. Sentuhan teknologi baru membuat metode ini makin mempesona.

“Kami telah melihat pergeseran cukup penting selama beberapa tahun belakangan yang bergerak menuju dukungan online berbasis web dan bukan lagi sekadar kontak telepon,” ujar Michael Anobile, Direktur Eksekutif Localization Industry Standards Association (LISA).

Sayangnya, di Indonesia hal yang kurang memuaskan menyangkut layanan konsumen ini masih sering dijumpai. Sebut saja ketika mengajukan komplain layanan telepon seluler. Ketika kita menghubungi call center, yang hampir selalu didapatkan adalah bahwa kita harus antre cukup lama. Kalaupun tersambung, komplain kita belum tentu terjawab dengan baik.

Tidaklah mengherankan jika soal kualitas dukungan konsumen ini kini menjadi perhatian serius kalangan industri di dunia. Pemberian penghargaan bagi perusahaan-perusahaan besar dunia yang menyediakan dukungan konsumen terbaik oleh Association of Support Professionals dan LISA membuktikan hal itu.

Pekan lalu, Hewlett Packard, misalnya, mengumumkan bahwa dua layanan online yang dikelolanya, yakni situs web HP Customer Care dan IT Resource Center, meraih predikat terbaik di antara 10 situs dukungan web internasional lain yang terpilih.

Mengurusi konsumen memang tak bisa lagi dilakukan secara sambilan atau setengah hati, kecuali mau cepat mati. (Koran Tempo, 5/2/2006)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: